Política de Reclamaciones

En cumplimiento de lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras (la "Orden"), "Monex Europa, S.L." ("Monex" o la "Sociedad") pone a disposición de sus clientes este apartado con el fin de resumir la información más relevante relativa al tratamiento de quejas y reclamaciones, así como otros aspectos de interés en materia de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

Monex dispone de un departamento de atención al cliente especializado e independiente ("Servicio de Atención al Cliente" o "SAC"), responsable de proteger los derechos e intereses legítimos de los clientes en su relación con la Sociedad, y de atender las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de cliente de Monex, siempre que dichas quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, tanto los derivados de contratos como los amparados por la normativa de transparencia y protección del cliente o por las buenas prácticas y usos financieros, en particular el principio de igualdad. El responsable del SAC ha sido debidamente designado por el Consejo de Administración de Monex de conformidad con la normativa aplicable.

Las quejas y reclamaciones presentadas deberán resolverse en el plazo máximo de quince días hábiles desde su recepción por el Servicio de Atención al Cliente. En situaciones excepcionales, cuando por causas ajenas al SAC no sea posible ofrecer respuesta en ese plazo, Monex enviará una respuesta provisional indicando claramente los motivos de la demora y especificando el periodo en que el cliente recibirá la respuesta definitiva. Dicho periodo nunca superará un mes.

Para ser atendido por el Servicio de Atención al Cliente previsto en la Orden, es necesario que el cliente se haya puesto previamente en contacto con la Sociedad a través de los medios habilitados al efecto:

Por correo postal:
Monex Europa SL
Torre Picasso, Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1
28020 Madrid
A/A: Servicio de Atención al Cliente

Por correo electrónico: consultas.mesl@monexeurope.eu

La queja o reclamación presentada ante el Servicio de Atención al Cliente deberá contener la siguiente información (en caso contrario, la queja o reclamación podría no ser admitida a trámite):

1. Nombre y apellidos (o razón social) y domicilio del cliente y, en su caso, de la persona que lo represente, con acreditación de dicha representación; y fotocopia del DNI, pasaporte o NIE.
2. Motivo de la queja o reclamación, especificando claramente las cuestiones sobre las que se solicita pronunciamiento.
3. Oficina, departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de la queja o reclamación.
4. Declaración de que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación se encuentre siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
5. Lugar, fecha y firma.

Junto con este documento, el cliente deberá aportar la documentación acreditativa que obre en su poder y en la que fundamente su queja o reclamación.

Para más información sobre el tratamiento de quejas y reclamaciones, Monex pone a disposición de sus clientes su Reglamento para la Defensa del Cliente de la Sociedad, disponible en el siguiente enlace: https://www.monexeurope.eu/en/mesl/regulatory-disclosures/

Una vez presentada la queja o reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, si la respuesta no hubiera sido satisfactoria o hubiera transcurrido el plazo máximo general de 15 días o el excepcional de un mes para resolver la queja o reclamación desde su presentación, el cliente podrá acudir a los siguientes Servicios de Reclamaciones:

Servicio de Reclamaciones del Supervisor — Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España

Servicios de pago y dinero electrónico: si no recibe respuesta en el plazo previsto en el Reglamento o cuando su reclamación no haya sido atendida, puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España: Calle Alcalá 48, 28014 Madrid o a través de su página web: clientebancario.bde.es

Antes de acudir a estos Servicios de Reclamaciones, la normativa exige al cliente justificar que ha acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente de Monex.

Normativa general de protección del consumidor y condiciones de contratación:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Normativa general de protección al consumidor de servicios de pago y dinero electrónico:

• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Atención al Cliente y Protección del Consumidor:

• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.