Klachtenprocedure

In overeenstemming met de bepalingen van Order ECO/734/2004 van 11 maart inzake klantenserviceafdelingen en -diensten en de ombudsman voor financiële instellingen (de “Orde”), stelt “Monex Europa, S.L.” (“Monex” of de “Vennootschap”) dit onderdeel ter beschikking van haar klanten om de meest relevante informatie met betrekking tot de behandeling van klachten en claims, evenals andere aspecten van belang inzake transparantie en bescherming van klanten van financiële diensten, samen te vatten.

Klantenserviceafdeling

Monex beschikt over een gespecialiseerde en onafhankelijke klantenserviceafdeling (“Customer Service Department” of “SAC”), die verantwoordelijk is voor de bescherming van de rechten en legitieme belangen van klanten in hun relaties met de Vennootschap en voor de behandeling van klachten en claims die, rechtstreeks of via vertegenwoordiging, worden ingediend door alle natuurlijke of rechtspersonen, Spaans of buitenlands, die de status van klant van Monex hebben, mits dergelijke klachten en claims betrekking hebben op hun wettelijk erkende belangen en rechten, ongeacht of deze voortvloeien uit contracten, regelgeving inzake transparantie en klantenbescherming of goede financiële praktijken en gebruiken, in het bijzonder het gelijkheidsbeginsel. Het hoofd van de SAC is naar behoren benoemd door de Raad van Bestuur van Monex in overeenstemming met de toepasselijke regelgeving.

Reactietermijn

Ingediende klachten en claims moeten worden opgelost binnen vijftien werkdagen na ontvangst door de Klantenserviceafdeling. In uitzonderlijke situaties, waarin om redenen buiten de controle van de Klantenserviceafdeling geen antwoord kan worden gegeven binnen vijftien werkdagen, zal Monex een voorlopig antwoord sturen waarin duidelijk de redenen voor de vertraging worden aangegeven en de termijn wordt gespecificeerd waarbinnen de klant het definitieve antwoord zal ontvangen. Deze termijn zal nooit langer zijn dan één maand.

Hoe een klacht of claim in te dienen

Om door de Klantenserviceafdeling zoals bedoeld in de Orde te worden behandeld, is het noodzakelijk dat de klant vooraf contact heeft opgenomen met de Vennootschap via de in dit onderdeel genoemde middelen:

Per post::
Monex Europa SL
Picasso Tower, Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1
28020 Madrid
T.a.v. Klantenserviceafdeling

Per email: consultas.mesl@monexeurope.eu

Vereiste informatie

De volgende informatie moet worden opgenomen in de klacht of claim die bij de Klantenserviceafdeling wordt ingediend (anders kan de klacht of claim mogelijk niet in behandeling worden genomen):

1. Naam en achternaam (of bedrijfsnaam) en adres van de klant en, indien van toepassing, van de vertegenwoordiger, evenals het bewijs van deze vertegenwoordiging; en een kopie van het DNI, paspoort of NIE.
2. Reden van de klacht of claim, met duidelijke specificatie van de kwesties waarover een beslissing wordt gevraagd.
3. Kantoor, afdeling of dienst waar de feiten die het onderwerp van de klacht of claim vormen, hebben plaatsgevonden.
4. De verklaring dat de klant niet op de hoogte is dat het onderwerp van de klacht of claim wordt behandeld via een administratieve, arbitrale of gerechtelijke procedure.
5. Plaats, datum en handtekening.

Samen met dit document moet de klant het beschikbare bewijsstuk of de bewijsstukken overleggen waarop de klacht of claim is gebaseerd.

Regels voor de bescherming van de klant

Voor meer informatie over de behandeling van klachten en claims stelt Monex haar Regels voor de bescherming van klanten van de Vennootschap ter beschikking, die te vinden zijn via de volgende link: https://monexglobal.com/nl/netherlands/mesl/legal/regulatory-disclosures

Escalatie — Externe klachteninstanties

Zodra de klacht of claim is ingediend bij de Klantenserviceafdeling, kan de klant, indien het antwoord niet bevredigend is of indien de algemene maximale termijn van 15 dagen of de uitzonderlijke termijn van één maand is verstreken zonder oplossing van de klacht of claim vanaf de indiening ervan, contact opnemen met de volgende klachteninstanties:

Klachtenservice van de toezichthouder: Afdeling Gedrag van Instellingen van de Bank van Spanje

Betaaldiensten en elektronisch geld: als u geen antwoord ontvangt binnen de in de Regels vastgestelde termijn of wanneer uw claim niet wordt gehonoreerd, kunt u contact opnemen met de Klachtenservice van de Bank van Spanje: Calle Alcalá 48, 28014 Madrid of via de website: clientebancario.bde.es

Voordat gebruik wordt gemaakt van deze klachteninstanties, vereist de regelgeving dat de klant aantoont dat hij zich eerder tot de Klantenserviceafdeling van Monex heeft gewend.

Regelgeving inzake transparantie en bescherming van klanten van financiële diensten

Algemene regelgeving inzake consumentenbescherming en contractvoorwaarden:

• Koninklijk Wetgevingsbesluit 1/2007 van 16 november, tot goedkeuring van de herziene tekst van de Algemene Wet ter Bescherming van Consumenten en Gebruikers en andere aanvullende wetgeving.
• Wet 7/1998 van 13 april inzake algemene contractvoorwaarden.

Algemene regelgeving inzake consumentenbescherming voor betaal- en elektronischgeldiensten:

• Koninklijk Besluit-Wet 19/2018 van 23 november inzake betaaldiensten en andere dringende maatregelen op financieel gebied.
• Order ECE/1263/2019 van 26 december inzake transparantie van voorwaarden en informatievereisten voor betaaldiensten.
• Order EHA/2899/2011 van 28 oktober inzake transparantie en bescherming van klanten van bankdiensten.

Klantenservice & Consumentenbescherming:

• Order ECO/734/2004 van 11 maart inzake klantenserviceafdelingen en de ombudsman voor financiële instellingen.
• Order ECC/2502/2012 van 16 november, die de procedure regelt voor het indienen van klachten bij de klachtenservices van de Bank van Spanje, de Nationale Commissie voor de Effectenmarkt en de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenen.
• Wet 7/2017 van 2 november, die Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 inzake alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten omzet in de Spaanse wetgeving.