Klachtenprocedure

Last Updated: 2024

In overeenstemming met Order ECO/734/2004 van 11 maart inzake klantenserviceafdelingen en de ombudsman voor financiële instellingen stelt Monex Europe Markets S.V., S.A.U. dit onderdeel ter beschikking om de meest relevante informatie met betrekking tot de behandeling van klachten en claims samen te vatten.

Monex beschikt over een gespecialiseerde en autonome Klantenserviceafdeling (SAC) die verantwoordelijk is voor de bescherming van de legitieme rechten en belangen van klanten in hun relatie met de Vennootschap, en voor de behandeling van klachten en claims die rechtstreeks of via vertegenwoordiging worden ingediend door alle natuurlijke of rechtspersonen, Spaans of buitenlands, die de status van Monex-klant hebben.

Ingediende klachten en claims moeten worden afgehandeld binnen twee maanden na ontvangst door de SAC.

Hoe een klacht in te dienen

Per post:
Monex Europe Markets S.V., S.A.U.
Torre Picasso, Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1, 28020 Madrid
t.a.v. Klantenserviceafdeling

Per e-mail: consultas.memsv@monexeurope.eu

Vereiste informatie

Klachten moeten het volgende bevatten:

  • volledige naam en adres van de klant (en indien van toepassing van de vertegenwoordiger), met een kopie van het DNI/paspoort/NIE;
  • een duidelijke beschrijving van de klacht met specificatie van de punten waarover een uitspraak wordt gevraagd;
  • de afdeling of dienst waar de gebeurtenissen die tot de klacht hebben geleid hebben plaatsgevonden;
  • informatie over wat de klant meent dat Monex moet doen om de geleden schade te herstellen of te compenseren;
  • een verklaring dat de zaak niet wordt behandeld via een administratieve, arbitrale of gerechtelijke procedure;
  • plaats, datum en handtekening;
  • en ondersteunend bewijsmateriaal.

Escalatiemogelijkheden

Indien de klant niet tevreden is met het antwoord van de SAC, of indien er na twee maanden geen antwoord is ontvangen, kan de klant contact opnemen met de Klachtenservice van de CNMV:

Klanten moeten eerst de interne procedure van Monex doorlopen voordat zij hun klacht bij de CNMV indienen.